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“以心感人 以情动人 以理服人”——浅淡中心客服投诉处理技巧
供稿人:鲍春燕     发布时间:2017/6/6 11:12:12     阅读人数:5235

客服工作难在投诉,投诉工作难在沟通,如何处理投诉是监控中心客服必须高度重视且需要深入探讨的课题。服务传递关爱,沟通缔造和谐,监控中心需要践行服务承诺,秉承“人便于行、货畅其流、服务人民、奉献社会”的核心价值观,不断探索服务实践。中心客服在遇到投诉时需要掌握以下几点处理技巧:

熟悉收费政策,做好安抚工作。做好客服工作首先要掌握高速收费政策及收费处理流程,能够快速将司乘的问题理清,不一定认同司乘的观点但一定要认同司乘的心情(您的心情我理解);并给予回应(我理解,根据收费政策…);证实为有理投诉时做好致歉工作(非常抱歉,由于…),让司乘放心(您放心,我们一定尽快查清问题…)处理投诉最重要的环节就是做好事实调查,聆听司乘和被投诉单位对事情的陈述,冷静接受司乘的抱怨,不打断,聆听出他的真实心声,了解他的需求,至电被投诉单位,核实事情的起因、经过,做好录像、图片或录音等证明保存工作。

做好事情调查,分析司乘期望。接省客服中心转来的客户投诉后,理性的分析司乘的期望,养成边沟通边记录的好习惯,以提问的方式了解司乘的需求(您想得到什么样的解决?您看这样处理可以吗?…),必须认真对待,被投诉单位详细填写投诉处理单并在单位负责人签章栏由相关领导签字盖单位公章(监控分中心负责审核投诉处理单内容,相关单位必须按事实填写)。做到每个环节的处理人员都尽职尽责,不推卸责任,各单位值班人员必须在受理后立即核查投诉原因,真正做到主动为司乘人员排忧解难,遇有理投诉时,有必要让当事人与司乘沟通,表达真诚的歉意,并由值班领导对事情经过进行核实,让司乘投诉能得到满意的解决。

根据调查结果,做好回访工作。根据调查结果定性投诉为有理投诉还是无理投诉,尊重司乘的想法但要根据事情的调查结果给予合理的解释,解决问题,避免下次出现同样的投诉,根据事实审核投诉处理单,并将投诉处理单及相关录音、录像资料传送至省客服,做好资料保存工作。路段分中心负责对事件再次进行复核,并对投诉事件进行回访,确定客户对处理结果是否满意,处理司乘投诉其实也有固定的流程和章法,只要按照这些流程和章法行事,一定能终将不满化解,达到“化干戈为玉帛”的境界,这些章法包括:以平和正常的心态来对待顾客投诉,不可有逆反烦躁情绪;了解司乘的感受比事实更重要;任何时候都要照顾好司乘的颜面;尽量将投诉大事化小、小事化了。

“用我甜美声音,传递真情服务”,只有努力提升监控员的文明服务水平,加强与司乘人员的沟通能力,不断提升整体服务水平,才能更好地解读“微笑服务”的真谛。(审核人:王金娟)

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